Tak jak każda firma, tak również szpitale mogą przeprowadzać badania satysfakcji klientów, a w tym wypadku pacjentów. Badania opinii pacjentów są ważne nie tylko do pozyskania nowych pacjentów czy kontrahentów, ale także, aby szpital mógł odnieść sukces medyczny. Warto zlecić przeprowadzenie owych badań profesjonalnym firmom badawczym, aby otrzymane wyniki oraz cały proces badawczy były rzetelne i trafnie oddawały rzeczywistą sytuację panującą w szpitalu. Dzięki badaniom ankietowym pacjentów, szpital może podnieść swoje standardy, zmienić i ulepszyć działania, aby zmienić opinię innych pacjentów o danym miejscu, bądź personelu. Zestawienie wniosków w poszczególnych obszarach objętych badaniem ujawniają i tłumaczą wiele mechanizmów, które na co dzień są niedostępne. Głównym zadaniem badań ankietowych pacjentów szpitala nie jest szukanie błędów pracowniczych, lecz identyfikowanie dobrych praktyk i wyjątkowych postaw, które wpływają na rozwój jednostki. Samo badanie oraz wnioski będą użyteczne, jeśli zespół medyczny zaangażuje się w proces budowania, udoskonalania, zmieniania procesów, postaw, czy procedur podczas codziennej pracy. Warto przy tym podkreślić, że raporty z przeprowadzonych badań nie są narzędziami zmiany, lecz jedynie „drogowskazami”. Wskazują zarządzającym kierunki rozwoju, będącymi zgodnymi z oczekiwaniami i potrzebami pacjentów szpitala.
Co jest potrzebne do przeprowadzenia badania
Do przeprowadzenia badania potrzebne są odpowiednio dobrane metody i techniki. Wśród metod jakościowych wyróżnia się następujące: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Metody ilościowe to: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI). Warto zapamiętać, że nie należy wybierać zbyt dużej liczby metod, gdyż może to przysłonić właściwy obraz badania. Ankietyzacja pacjentów jest procesem, w którym zbiera się szczegółowe dane dotyczące istotnych kwestii. Podczas tego etapu respondenci mogą oceniać, np. jakość jedzenia w szpitalu, kompetencje pracowników, standardy szpitala itp. Ogólnie rzecz ujmując, ankiety pacjentów dostarczają szczegółowych informacji na dany temat.
Jak oceniają pacjenci
Często bywa, że pacjenci oceniają szpital przez pryzmat innego szpitala, w którym byli leczeni, co również wpływa na wyniki badania ankietowe pacjentów szpitala. Niejednokrotnie zdarza się, że „nowe standardy” zaskakują pacjentów, przez co szpital wypada lepiej. Warto wtedy zlecić badania PR, aby ocieplić dotychczasowy wizerunek i zmienić panującą o nim opinię wśród potencjalnych pacjentów. Dzięki temu wzrasta wskaźnik rekomendacji netto. Badania ankietowe pacjentów dostarczają informacji na temat mocnych i słabych stron szpitala, jak i pracującego w nim personelu. Podsumowując, jeśli proces badawczy został przygotowany w odpowiedni sposób i samo przeprowadzenie badania także przebiegło według wcześniej ustalonego planu, to świadczy to o właściwym zrozumieniu znaczenia zagadnienia, jakim jest badania satysfakcji pacjentów.